Bob parle d'engagement sur le blog de Agendize

Par Daniel Guimond – Directeur, Interactif et Médias sociaux

Extrait de l'article publié le 22 août 2013 sur le blogue de Agendize (en anglais seulement)

Quel est votre positionnement stratégique sur le marché ?

Chez Bob se côtoient les planificateurs stratégiques, les créatifs, le service-conseil, les développeurs, les gestionnaires de communauté. Cette proximité des services assure à la fois une vision macro dans la planification de nos campagnes et un souci de qualité tant dans les détails que dans le produit final. Nos actions de marketing interactif et de médias sociaux prennent toujours appui sur les services de stratégie et de création.

Comment se compose votre clientèle ? Quel est le budget moyen de chaque type de clients ?

Chez Bob, nous sommes très conscients du dollar investi par nos clients. Qu’il s’agisse de grandes entreprises ou de PME, nous savons que les budgets ne sont jamais illimités et que la rencontre des objectifs de nos clients est garante autant de leur succès que du nôtre. Notre processus de travail vise à accompagner nos clients afin qu’ils puissent bâtir des liens solides et durables avec les consommateurs. Notre positionnement est toujours le même : créer une relation fluide et bénéfique entre client, agence et consommateur. C’est pourquoi nous ne nous attardons pas tant à l’envergure des entreprises que nous servons ou à la taille de leur budget qu’à la valeur de notre implication quant à la rencontre des objectifs.

Comment vous positionnez vous par rapport aux demandes de vos clients ?

Les sites que nous développons sont généralement livrés avec notre CMS maison que nous optimisons au fil de l’évolution des projets. Pour nos clients, les choses peuvent parfois bouger rapidement et ils apprécient d’avoir la possibilité de faire eux même les changements : simplement, rapidement et quand ils le veulent. Dans plusieurs cas, nous collaborons à la création de contenus. Dans ces cas, notre CMS permet de centraliser nos efforts et de dynamiser les plateformes de communication de nos clients qui demeurent en constant contrôle du message.

Quels sont les challenges que vous devez relever pour répondre aux exigences de vos clients ? Est-ce qu’augmenter l’engagement fait partie de ces challenges ?

L’engagement est un concept souvent associé au numérique. Depuis notre fondation, nous croyons à l’importance des relations, et ce, peu importe le médium : branding, communications en ligne, relationnel, expérientiel, etc. Il est clair pour nous que l’engagement est un feedback important sur nos actions de communications. L’un des challenges est souvent la mesure de cet engagement qui se traduira parfois en rétroactions sur le Web, en abonnements, en ventes ou en échantillons distribués. Le challenge principal est toujours de contribuer à créer et à enrichir la relation entre nos clients et leurs consommateurs à chaque point de contact.

Est-ce que vous avez déjà mis en place des outils d’engagement ? Avez-vous un exemple ? Si non qu’est ce qui vous a retenu ?

À l’heure actuelle, les médias sociaux sont probablement les meilleures plateformes d’engagement. Si nous avons la possibilité de convertir notre public en adeptes ou en abonnés, nous le ferons. Pour que cette conversion soit efficace, il faut toutefois identifier le meilleur point de contact en fonction de notre offre d’engagement. S’agit-il d’une infolettre dédiée aux promotions, d’une plateforme d’échange sur les nouveautés ou encore d’un réseau social dédié à une expérience de marque ? Selon nous, l’une des plus grandes erreurs commises par les marques est de ne pas initier l’engagement auprès de leur public. On voit souvent « Suivez-nous », mais on nous dit rarement pourquoi. Pour nos clients qui espèrent l’engagement de leur public, nous développons toujours ce que nous appelons « la promesse ». Ce texte traduit l’engagement de la marque auprès du public : nous vous informerons sur ceci, nous vous divertirons de cette façon, nous échangerons sur ce sujet, etc. De cette façon, la relation démarre sur de bonnes bases et l’engagement mutuel est de bonne qualité. Une fois cette promesse formulée, il devient ainsi plus facile d’alimenter nos plateformes de contenus et de gérer les échanges avec nos adeptes.

Quels sont les principaux types de clients qui pourraient bénéficier d’outils d’engagement ?

Il est clair que les entreprises B2C tireront de nombreux avantages des outils d’engagement. Les canaux d’échange peuvent influencer la qualité du service à la clientèle, l’amélioration et le développement de nouveaux produits et services, une meilleure adaptation aux attentes des clients actifs et potentiels, une meilleure diffusion des messages de marque en cas de crise médiatique. Tout dépend de l’engagement que nous sommes dédiés à initier et cultiver et à la réponse du public. Une approche numérique de masse ne doit jamais remplacer la qualité des échanges de personne à personne. C’est d’autant plus vrai pour les entreprises B2B qui pourraient ne pas voir d’avantages à déployer des plateformes d’engagement sur le Web. Bien qu’elles puissent tirer les mêmes avantages de ces plateformes que les entreprises B2C, l’équilibre est la clé.

Quels sont les avantages immédiats pour vos clients, selon vous, d’utiliser des outils d’interactions tels que le Live Chat le Click-to-Call ou l’outil de prise de RDV en ligne ?

Ces outils ont une utilité de premier plan pour des clients offrant des services de vente en ligne. La migration du commerce vers les plateformes numériques ne remplace pas le service à la clientèle. Un client veut être informé, orienté, conseillé tout au long de son processus de consommation. L’architecture de contenu, l’ergonomie, le design et la qualité des textes contribuent à l’autonomie de l’usager, mais ne pourront jamais remplacer l’humain. Même les commerces libre-service ont des employés dédiés à l’expérience client.